国网新县供电公司:创新开展“点对点+面对面+心连心”网格化服务新模式

□大象新闻·东方今报记者 张亮 通讯员 王欣

9月26日,国网新县供电公司实现了645天零投诉,这与该公司创新开展的点对点+面对面+心连心网格化服务新模式密不可分。该公司始终坚持人民电业为人民企业服务宗旨,结合互联网+移动服务+精准服务的工作思路,将该服务模式效益最大化,进一步提升供电服务质量。

运用互联网大数据分析实现点对点精准服务

为确保能点对点向客户推送故障停电、抢修进度和计划复电等信息,实现客户对抢修过程的可视化,国网新县供电公司运用供电服务指挥平台将电力调度、电能采集和用电营销信息管理三大系统的信息共享,通过大数据分析,准确定位故障点,实时获取停电范围及影响用户清单,准确评估停送电操作及施工时间,通过短信、网上国网APP、微信公众号等渠道,对配网设备进行动态监测,及时发现客户用电异常信息、台区三相不平衡、低电压和重过载等异常问题,科学调度,开展不停电作业。

当线路发生故障时,该公司通过前期安装的暂态录波故障指示器,根据电气采样量进行研判故障点,自主通过短信发送至设备主人,快速到达现场,缩短抢修时间,提高抢修复电效率,实现了从被动抢修向主动运维的转变、客户报修向主动上门维修的转变,更好地提升客户用电体验。

深化应用三级微信群形成面对面便捷服务

在新的管理模式下,客户服务三级微信群发挥了至关重要的作用。三级微信群是指公司领导与各基层管理单位建立一个负责人管理群,负责发布各类工作指示、工作要求,以及对上级重要政策文件精神解读等;供电服务指挥中心与专业部门主任、供电所所长和台区客户经理建立工作管理群,发布配网设备监测的异常预警和客户反映的问题,及时调度指挥抢修队伍,跟踪督办处理进度;台区客户经理与辖区电力客户建立供电服务群,发布安全用电知识、电费电价政策,推送停电信息,面对面受理和解决客户诉求,实现客户一次都不跑。国网新县供电公司纪委办公室通过三级微信群层层跟踪督办,充分发挥纪检机构监督保障执行、促进完善发展作用,重点针对吃拿卡要、违规收费等损害客户利益的行为进行监督。

每项工作和客户诉求,都能通过三级微信群层层监督,快速得到解决,形成闭环管理机制,让客户充分享受到只要你需要,我就在这里的便捷服务。

全面开展客户大走访

推进心连心主动服务

国网新县供电公司充分发挥党员先锋模范作用,坚持党建引领,组织党员服务队在迎峰度夏、迎峰度冬等保供电关键时期,开展客户大走访,发放供电服务连心卡20万余张,通过敲开门、见到人、送上卡、交交心,主动上门服务,与广大电力客户架起连心桥;宣传网格化服务电话,让台区客户经理电话及供电服务热线家喻户晓,畅通客户诉求渠道,坚持首问负责制、现场办理、快速响应的原则,推进一口对外、高效协同的服务体系,做实做细网格化服务,做到人在格中走、事在格中办,事不出格就办妥,打通了供电服务最后一公里,真正实现了电力客户与供电企业的零距离沟通。

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  • 本文由 发表于 2022年10月1日 00:43:49
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